信息时间：2018-02-09 
信息来源：苏州新闻
随着社会向智能化生活方式的转型推进，服务机器人正成为机器人行业市场的“新宠”。如果把机器人行业比作一块大蛋糕，那么每位从业者都想从中分食一块，但这并不是简单地智能软硬件的集合，而是需要与场景的有机结合和精准的行业定位。近日，远传技术董事长徐立新向《财经》新媒体表示，未来所有的服务都将建立在人工智能之上，预计未来两到三年内，服务机器人会得到大规模爆发，人对机器人的接受程度也会越来越高。
业内专家表认为，机器人达到今天的水平，已经花了数十年的时间。除了工业机器人外，服务机器人相关技术成熟度、市场接受度和采用度越来越高，以及创业者们不断的创新应用，促使服务机器人的发展已经到了临界点。在基于深度学习算法、计算机视觉、机器学习、智能语音、人机交互能力、大数据、物联网，以及持续的机械创新，使得机器人“人格化”越来越明显，与人合作越来越紧密将成发展趋势。
服务机器人替代人工作渐成趋势
根据国际机器人联合会(IFR)的统计，2017年，全球机器人市场规模达到232亿美元，2012-2017年的平均增长率接近17%。其中，工业机器人147亿美元，服务机器人29亿美元。预计2018至2020年将至少年均增长15%。中国电子学会表示，中国机器人市场规模为62.8亿美元，同比增长24%，其中工业机器人市场规模约为42.2亿美元，服务机器人市场规模约为13.2亿美元。
目前服务机器人分为在线服务机器人和实体服务机器人。其中，在线服务机器人，又包括在线客服机器人和自动问答机器人。
徐立新认为，服务机器人代替人工作是不可阻挡的。预计未来两到三年内，服务机器人会得到大规模爆发，人对机器人的接受程度也会越来越高。
业内人士表示，未来十年，人类一半的工作将会被人工智能替代，被替代的工作岗位集中在体力劳动及简单思考的岗位，比如说文秘、销售、客服类岗位，这些岗位是简单标准化的重复劳动。
目前，天猫客服已经能够实现部分功能由天猫机器人“小蜜”完成，通过预判客户需求，自动发送不同问题的回答链接，来减少人工客服的工作量。2017年双11，阿里小蜜家族单日共完成对话1.2亿次，是目前世界上单日接待量最大的客服机器人。如果按照每人每天接待250人来计算，这相当于16万名客服工作量。
实际上，很多呼叫中心、客服中心已经通过在线机器人服务客户。携程CEO孙洁透露，今年春运，将升级深度神经网络客服机器人服务，尽快解决用户的实际问题及个性化需求。
对于传统的呼叫中心而言，由于客户接触方式已经不是单一的电话模式，很多人都是通过微信、QQ、网站等进行交互，客服需求已经发生了改变。
徐立新表示，在线客服机器人对服务效率有了很大提升，这是人工智能应用的关键。通过在线机器人实现客户服务的智能化，能够帮助客户提升服务质量、优化运营管理、实现服务价值变现。目前，这类机器人已经在招商银行、蚂蚁金服、10086等用户进行应用。
业界专家认为，从互联网诞生至今，行业中每一次的服务变革本质上都是一次商业整体的降维打击。在创新技术的赋能下，客户服务的价值将进一步向营销方向延伸，并渗透进用户客服中心管理的方方面面。人工智能技术将通过对人的实时状态信息的追踪，为个性化的服务提供基础。
中小企业受制资金 云服务共享模式解决痛点
互联网企业飞速发展，各行业对客服中心的重视程度日益提高。与此同时，技术的应用也越来越成为企业竞争力的重要组成。
调研显示，国内一些规模较大且资金实力雄厚的企业，一般选择自建的模式来构建客服中心。但从实际情况来看，中小企业的客服需求长期处于受抑制状态，并且70%的中小企业也不愿意投入太多资金去提升客服中心。
值得注意的是，除了在购买软硬件、建设机房外，当前企业在客服方面面临的人力资源压力越来越大。面对招聘难、流失大、管理弱、成本高等一系列难题，众包概念随之兴?。
徐立新表示，众包概念就是共享经济的模式，可以实现人力资源共享、系统平台共享、服务经验共享、人工智能共享等。“共享经济下，客服模式发生的新变化，衍生出了终端租赁模式、众创空间模式、众筹众包模式、云客服模式四种新模式。”
基于上述现状，天堂声谷云众包为中小企业提供应用整合和集成灵活性，可以降低客服平台的建设及运营成本。据了解，天堂声谷云众包可以接收企业服务任务，依据会员匹配策略及质量监控体系，发包至平台，服务专员依据个人时间及兴趣自由选择，领取任务后接受平台调度、参加培训，执行并领取薪酬。
在徐立新看来，客户服务中心，本身就是一个特殊的共享经济体。以前，客服服务主要集中于大中型企业，海量的中小企业难以享受服务。云众包可以满足海量中小企业需求，让服务飞入寻常
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